受注処理とは？業務における5つのステップと効率化すべき3つの理由

「今までなんとなくやってきたが、受注処理とは本来どのような業務なのか知りたい」
「これから受注処理を行う担当者に、重要なことや全体の流れを示したい」

自分自身が受注処理を適切に行うために、あるいは担当者に適切な受注処理のあり方を示すために、受注処理業務についての詳しい解説をお探しではありませんか？

まず受注処理とは、顧客からの注文を受け、商品の提供に至る社内外のプロセスを管理・遂行する全ての業務を指す言葉です。

受注処理は基本的に以下の5つのステップによって、社内で的確に処理される必要があります。

例えばもしあなたの企業で、このステップが滞ることになれば、

・納品の遅延による顧客満足度の低下
・従業員の工数増大による業務の非効率化

など、さまざまな問題が生じることになるでしょう。

これらはクレームや機会損失の増大を引き起こす原因となり、さらには売上を左右する深刻な問題へと繋がります。

この意味で受注処理に関わる全ての職員が、自社の受注処理の流れを理解し、正しく遂行できることは会社を支える上で欠かせない重要事項と言ってもいいでしょう。

そこで今回は、受注処理がどのようなものなのかや、適切な流れについて解説します。

この記事を読めば、あなたも受注処理を正しく理解し、業務の改善に役立てることができるはずです。

1.受注処理とは

冒頭でもお伝えした通り、受注処理とは商品受注に関わる一連の業務を指す言葉です。

具体的には

など商品受注受付から始まる一連の業務プロセスすべてが「受注処理」業務に該当します。

これら多岐にわたる受注処理業務を円滑に行うためには

・受注処理に関わる社内の多数の従業員が、処理の流れを正しく理解していること
・受注情報を迅速に共有し、業務を引き継ぐ効率的な仕組みが社内に整備されていること

が欠かせません、

特にBtoB取引においては、納期や品質、価格といった要素が企業の競争力に直結することになります。

このため、迅速で確実な受注処理は、顧客満足度や企業業績を向上させる上でもたいへん重要な業務であると言えるでしょう。

次章では、この受注処理のプロセスについてさらに詳しく確認していきましょう。

2.受注処理の適切な流れ5ステップ

受注処理の大まかな流れは、以下の通りです。

【受注処理の流れ】

いずれのステップも欠かせないプロセスであり、一つずつ順を追って実施することで、受注処理業務が滞りなく完遂することができます。

一つずつ見ていきましょう。

2-1.【ステップ1】顧客からの注文受付

受注処理は、顧客からの注文を受け付けることから始まります。
受注処理において、この注文受付の情報が迅速かつ正確に共有されることが何より重要になります。

注文受付は大きく分けて以下の2つのステップで構成されます。

【注文受付　2つのステップ】

顧客からの注文受付は、受注システムを利用する場合や、メール・電話で受け付ける場合など、会社によって様々です。BtoBの取引の場合、あらかじめ営業から見積書を送付し、その後注文書が届くことも多いでしょう。

どのような方法で注文を受けるかに関わらず、まずは正確に注文の内容を把握する必要があります。
具体的には以下のような内容は最低限抑えておかなければなりません。

【顧客からの注文受付で把握すべき内容】

その上で、これらの情報を社内の受注処理システムに従って、正確に記述・入力し、社内に共有します。

こうした注文受付は、「正確に行うこと」が何より重要です。

聞き間違えや入力ミス、伝達ミスなど、様々なミスが起こる可能性が高いのがこの注文受付であり、注文受付におけるミスは、受注処理を停滞させる最も大きな要素と言っても過言ではありません。

以下のような対応を行い、注文内容の正確な把握と入力を徹底しましょう。

2-2.【ステップ2】在庫確認

注文受付が完了したら、注文情報に従って在庫の確認を行います。

在庫確認では顧客からの注文を在庫と照合して、注文された数の在庫があるかどうかを確認します。
その後の対応は、注文数に応じた在庫があるかどうかで変わります。

【在庫確認後の対応】

これらの作業でとりわけ重要となるのが、正確で迅速な在庫情報の確認です。

もちろん正確な在庫情報が手元にあれば、在庫確認業務に時間がかかることはありません。

ただし手持ちの在庫データが最新のものでなければ、担当職員が倉庫に走り、実際の在庫を目で確認するしかありません。こうなってしまうと、在庫確認作業における時間のロスはかなり大きくなるでしょう。

こういったことから、在庫確認業務では、以下のことを実施してください。

2-3.【ステップ3】出荷・納品

受注した商品を全て揃えて速やかに商品を出荷します。

具体的には以下の3つの手順に従い業務を行います。
企業によっては、出荷担当者が別途常駐していることもあるかと思いますが、その場合は、出荷担当者に依頼をかけます。

【出荷・納品業務における3つの手順】

商品出荷の際には、これらの手順を踏まえて適切に商品発送を行います。

いずれの手順においても問題となるのはヒューマンエラーです。

人の手を介して行わなければいけない作業である限り、ミスによるトラブルを完全に防ぐことは難しいと言えます。

だからこそ、ヒューマンエラーを可能な限り少なくするために注力しなければなりません。
具体的には以下のような対応を実施するべきです。

2-4.【ステップ4】請求書送付

納品完了を踏まえて、商品代金の請求書をメールや郵送などで顧客に送付します。

請求書には

・商品、数量、価格、支払い期日など注文に関わる情報
・税率別の消費税の表示
・適格請求書発行事業者登録番号の表示

などを正しく記載する必要があります。

インボイス制度導入の後、適格請求書（インボイス）発行事業者登録を行っている事業者の方は、登録番号と合わせて、商品ごとの正確な適用税率と消費税額を正しく表記することが義務付けられました。

これらについても、画像を参考に、注意して対応しましょう。

このプロセスでは、ミスのない請求書を送付することが肝心です。請求書にミスがあると、支払いが遅れたり、トラブルが発生する原因にも繋がります。

顧客の信頼を損ねる事態にも直結すると言えるでしょう。

こういったことを避けるため、請求書の送付前に以下のような対応を実施する必要があります。

2-5.【ステップ5】売上処理

請求した分の入金があったら売上の処理を実施します。

経理担当者がいる場合は、受注担当者が行う処理ではありませんが、受注処理のうちの重要なプロセスですので一応押さえておきましょう。

売上処理を行うタイミングは企業により様々ですが、「出荷時に売上を計上し、入金時に売掛金として処理する」場合の流れは以下の通りです。

こうした経理上の処理まで含めて、受注処理は完了するのです。

3.受注処理は効率化を図るべき！その3つの理由

前章では受注処理の流れについて詳しく解説しましたが、この受注処理の流れを効率的に処理する仕組みを社内に作ることは、会社の売り上げにも大きく寄与することになります。

受注処理効率化は、特に以下の3つの点で会社の売り上げに大きく貢献することになるのです。

一つずつ解説していきましょう。

3-1.工数削減効果で社内全体の業務効率アップ

受付処理の効率化は、受付処理にかかる社員の工数を削減し、全社的な業務効率アップを実現します。

例えば、これまで手動で入力していた受付処理や在庫確認を自動化できれば、従業員の作業時間は格段に短縮されるでしょう。

また、情報処理や伝達にかかる時間と手間を省くことができれば、これまで発生していた受注処理に関わるミスが減少し、これをカバーするために発生していた追加業務も減少することになります。

従業員の業務に時間的、精神的な余裕ができれば、業務ミスはさらに少なくなります。

このような好循環が生じることで、社内の業務効率は飛躍的にアップすることが期待できます。

3-2.受注から発送（出荷）までの時間を短縮して顧客満足度をアップ

受注処理業務の効率化は、受注から発送（出荷）までの時間短縮を実現し、これは顧客満足度の向上にも直結します。

受注処理業務にかかる時間が短くなれば、当然、商品の出荷までにかかる時間は短くなります。
納品までの時間を短縮し、さらに出荷や配送にかかる欠品やミスが少なくなれば、当然、顧客満足度は高まります。

迅速で正確な納品が実現することで、顧客からの信頼を勝ち取ることができるようになるでしょう。

3-3.属人化解消による機会損失の回避

受注処理の効率化が売り上げに貢献するもう一つの大きなメリットとして上げられるのが、属人化に起因する業務停滞によって生じる機会損失の回避です。

受注処理業務が社内の特定の従業員に負担を強いているケースは少なくありません。特に規模の小さい会社の場合、

・顧客ごとに特定の担当従業員だけが個別に情報を持っている
・受付業務をたった一人の従業員だけで処理している

といった状況は珍しいことではありません。

しかしこういった状況では、その従業員がいなければ業務はすぐに停滞します。特に急を要する受注では、これだけで他社への注文を検討する要因にもなってしまいます。

受注処理業務のプロセスを効率化すれば、このような弊害を回避することができるでしょう。

全ての従業員が情報を共有し、誰でも同じ手順で業務を行えるようになれば、特定の人が不在でも業務が円滑に進み、受注処理の継続性を保つことができます。

顧客の情報を常に共有することができれば、トラブルが発生した場合にも、迅速に問題解決を図ることができるでしょう。

結果として、顧客満足度は向上しリピートや新規顧客の獲得にもつながることになり、企業の競争力を高めることができるというわけです。

4.受注処理を効率化するために検討すべき3つの方法

実際に効率化を図るには、それぞれの会社の特徴を見極めつつ進める必要がありますが、大きく分けて以下の3つの方法を実践することが大切です。

一つずつ確認していきましょう。

4-1.受注処理業務プロセスの標準化と共有

受注処理業務の効率化を実現するための具体的な方法として、まず行うべきと言えるのが、社内での受注処理プロセスの標準化と共有です。

受注処理の標準化においては、注文が受け付けられた際に、

・どの情報を確認するべきか
・どの部署に連絡が必要か
・注文内容や納品物のチェック時に確認すべき項目は何か
・問題が発生した場合にどういった手順で対応するか

など、業務を細かく細分化し、それぞれのマニュアルやTo Doリストを作成します。
これらはWebで検索すればテンプレートが豊富に見つかるはずなので、自社で使いやすそうなものを選んで、まずは作成してみると良いでしょう。

Microsoft Createでは、ExcelやWordなどで使えるテンプレートを無料で提供しているので、ぜひ活用してみてください。

作成したマニュアル等を従業員に共有し遵守させることで、受注処理におけるミスやトラブルは飛躍的に解消することができるでしょう。

また受注処理の流れが可視化されるため、どの部分で時間がかかっているか、改善の余地があるかを分析しやすくなります。これにより、継続的な業務改善が実現し、さらなる効率化にもつながります。

4-2.従業員のトレーニングとサポート体制の構築

次に重要になるのが従業員への対応です。具体的には受注処理業務に関わるトレーニングと、従業員が安心して新しい受注処理プロセスを実践できるサポート体制の構築になります。

受注処理業務プロセスの標準化を実現しても、従業員がそれを理解できていなければ意味はありません。

このため、定期的に研修やトレーニングを行い、従業員が新しい受注処理の体制を理解するための環境を整備する必要があります。

具体的には以下のような実践的なトレーニングを行うことをおすすめします。

実践トレーニングにより、担当者は実際の受注業務に必要な判断力や応用力を身に付けることで、自信を持って業務を行うことができるようになります。

また、実際に受注業務に当たる従業員に対するサポート体制も重要です。

・社内サポートデスクの設置
・新入社員に専任のサポート担当者を配置

などの方法で、特に経験の浅い職員が業務に戸惑っても、問題を迅速に解決できる体制を作ります。

サポート体制を整えることで、従業員は安心して業務に取り組むことができ、全体的な業務効率の向上につながっていきます。

4-3.受注管理システムの導入

もし受注処理のために、社内で統一したシステムを利用していないなら、受注管理システムの導入も積極的に検討すべきです。

受注管理システムとは、注文受付から在庫管理、出荷手配、請求処理までの一連の受注処理業務を自動化・一元管理できるツールで、受注処理業務全体の精度と速度を飛躍的に向上させることができます。

また顧客情報にアクセスしやすくすることで、受注管理システムには特に以下の3つの点で大きなメリットがあります。

一つずつ見ていきましょう。

◎業務の自動化による処理速度と精度の向上

受注管理システム導入の最も大きなメリットは注文受付、在庫確認、請求処理、発送手配といった一連のプロセスが自動化されることによる速度と精度の向上にあります。

注文の伝達や在庫情報更新など、これまで従業員が個別に行なっていた作業の多くが自動化されることで、業務時間が短縮されるだけでなく、ヒューマンエラーが大幅に減少することで、社内業務全体の正確性が向上します。

◎リアルタイムの情報共有と一元管理

受注管理システムのメリットは、情報管理と情報共有においてもあります。

受注管理システムでは、業務に携わるすべての従業員が同じプラットフォームでリアルタイムに情報を共有することができます。

在庫状況や注文の進行や出荷の状況を即座に確認でき、部署間の連携が圧倒的にスムーズになります。また、システム内で情報が一元管理されるため、情報の重複や不整合を大幅に削減することができます。

業務全体の透明性が高まることで担当者は常に最新の情報をもとに迅速に対応することができ、業務の無駄を削減することも容易になるでしょう。

◎きめ細かいかい顧客情報の共有

受注処理システムの導入は、顧客情報のきめ細かい管理を可能にします。

受注処理システムは受注処理や販売する商品情報の管理だけでなく、販売した顧客の情報をナレッジとして蓄積し、管理する上でもたいへん有効です。

具体的には、

・顧客ごとの過去の購入履歴や注文内容
・顧客から問い合わせの履歴
・個別の顧客特有の要望や好み
・特定の顧客への価格設定や支払条件

などを一言管理し、新たな注文時にはこれらの情報をフィードアップし、迅速な対応が取れるようになります。

またこれらの情報を元に、顧客のニーズに基づいた提案や、定期的なフォローアップの実施など、顧客の要望を先取りするかたちで受注処理業務を実践できるようになるでしょう。

これらは顧客満足度の向上を実現し、顧客との信頼関係をより強くすることができます。

この点を考慮すれば、受注処理業務は注文を確実に処理するという「守り」の業務としてだけでなく、ニーズに的確に反応し、顧客との信頼関係を高める「攻め」の業務としても大きな役割を果たすということができるでしょう。

5.受注管理の効率化のカギは在庫確認

ここまで受注管理効率化のメリットと方法について詳しく解説してきましたが、受注管理業務の効率化において最も重要なポイントとなるのが在庫確認です。

注文を受注する場面では、正確な在庫情報の把握は必須です。

もし間違った在庫状況で商品を受注すれば、当然、納期は大幅に遅れることになり、これによって注文自体がキャンセルとなる可能性もあります。

キャンセルを免れたとしても、顧客からの信用は下がり、継続的な受注が難しくなる可能性もあるでしょう。

一方で受注の局面で正確な在庫を把握できていれば、最短での納品ができるだけでなく、正確な納期を提示することで、顧客からの信頼を獲得することができます。

もちろん効率的な在庫管理は、在庫コストを抑えるという点でも社全体の利益向上に寄与します。

余分な在庫を抱えることなく、適正な数量を確保できれば、倉庫のスペースや保管費用を削減し、経営の健全性を高めることが可能です。

これらを総合的に判断すれば、最新の在庫状況を受注担当者が把握できることが受注処理業務における要となるのです。

もしあなたの会社で受注処理業務を見直すことを検討するなら、「在庫確認」にフォーカスして業務プロセスの見直しやシステムの導入を実践することをおすすめします。

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6. まとめ

今回は受注処理業務について詳しく解説しました。

受注処理とは、顧客からの注文を受け、商品の提供に至る社内外のプロセスを管理・遂行する全ての業務を示し、具体的には以下の5つのステップによって処理業務が行われます。

【受注処理の流れ】

受注処理業務の効率化は特に以下の3つの点で、会社の売り上げに大きく貢献します。

また受注処理業務の効率化を実現する方法として、以下の3つの方法があげられます。

受注処理業務の効率化において、カギとなるのが在庫確認です。

顧客満足度を高める上でも、在庫コストを抑えるという点でも、リアルタイムの在庫情報を共有することは、受注処理業務における最重要課題と言えるでしょう。