受注業務とは？業務内容の基本から効率化のコツまでわかりやすく解説

1. 受注業務の定義
2. 業種別の受注業務の特徴
3. 受注業務で知っておきたい用語

・商社の受注業務：取引先からの発注を受け、在庫確認、仕入先への発注、納期調整、出荷手配を行います。取扱品目が多岐にわたるため、商品管理が重要です。

・メーカーの受注業務：顧客からの注文に基づき、出荷手配を行います。生産計画や原材料の手配、製造指示、品質管理まで関わるケースもあります。 

・BtoC通販の受注業務：コールセンターやECサイトなどを通じた個人顧客からの注文受付、決済処理、在庫確認、配送手配までを担当します。顧客対応や返品・交換処理まで担うケースもあります。

・飲食店の受注業務：来店客の注文受付、テイクアウトや宅配の電話・オンライン注文の管理、食材の在庫確認や調理へのオーダーを行います。リアルタイム性が高いため、迅速さが問われます。

・小売業の受注業務：店頭での販売に加え、電話やオンラインでの注文受付、在庫確認、取り寄せ対応、配送手配などを行います。

・サービス業の受注業務：予約管理、顧客情報の記録、サービス内容の確認、料金計算などを行います。顧客の要望に柔軟に対応しながら、効率的なスケジュール管理が求められます。

【受注業務に関連する用語の例】

・受注ロス：顧客からの注文を受けられなかった、または断った案件を指します。在庫不足や生産能力の限界が主要な原因で、売上機会の損失につながります。

・受注リードタイム：注文を受けてから受注処理が完了するまでの時間です。この短縮が顧客満足度向上と業務効率化に直結します。

・受注書：顧客からの注文内容を記載した正式な文書です。通常、注文番号、商品名、数量、価格、納期などの情報が含まれます。

・納期遵守率：約束した納期通りに納品できた割合を示す指標です。顧客との信頼関係構築に重要な役割を果たします。

・受注変更：顧客からの要請により、すでに受けた注文の内容（数量、納期など）を変更することです。柔軟な対応が求められますが、生産計画への影響も考慮する必要があります。

・受注キャンセル：顧客の都合により、受注した注文が取り消されることです。キャンセルポリシーの明確化と適切な対応が重要です。

・受注残：すでに受注したものの未出荷の商品の総量を指します。過剰な受注残は納期遅延のリスクを高めます。

・受注オーバーフロー：受注量が処理能力を超えた状態を指します。この状況下では、新規受注の制限や納期の延長などの対策が必要となります。

・受注平準化：特定の時期や曜日に受注が集中することを避け、均等に分散させる取り組みです。生産効率の向上と納期短縮に寄与します。

・受注予測：過去のデータや市場動向を基に、将来の受注量を予測することです。適切な在庫管理や生産計画立案に不可欠です。

1. ステップ1：注文受付
2. ステップ2：受注処理
3. ステップ3：在庫引当
4. ステップ4：納期回答
5. ステップ5：出荷手配
6. ステップ6：納品

【注文受付の主要チャネルと特徴】

・電話受注：即時性が高く、顧客との直接対話が可能です。複雑な注文や緊急の要望にも柔軟に対応できますが、聞き間違いのリスクがあります。

・FAX受注：文書として残るため、注文内容の確認が容易です。ただし、手書きの場合は判読ミスの可能性があります。

・メール受注：時間や場所を問わず受注可能で、内容の記録も残ります。しかし、即時性に欠ける面があります。

・対面受注：顧客との信頼関係構築に有効で、詳細な要望も聞き取りやすい方法です。一方で、効率面ではほかの方法に劣ります。

・ECサイト経由：24時間365日の受注が可能で、自動化による効率性が望めます。しかしながら商社など業界によっては商慣習になじまないケースがあります。

・システム経由：近年、製造業などを中心に、EDI（電子データ交換）によるシステム経由での受注も導入が進んでいます。

【受注処理の主要タスクと注意点】

・注文内容の再確認：発注書や注文メールの内容を精査し、不明点や矛盾点がないか確認します。とくに商品コード・数量・価格・納期などの重要項目は慎重にチェックします。

・システム入力：社内の基幹システムなどへ注文情報を入力します。入力ミスは後続の業務に大きな影響を与えるため、ダブルチェックなどの対策が重要です。

・与信チェック：新規顧客や大口注文の場合、与信限度額の確認や審査が必要になることがあります。財務部門との連携が必要です。

・特別な要望の確認：特別な梱包や配送方法、指定納期などの特別な要望がある場合、関連部署と実現できるか確認します。

・顧客への確認連絡：注文内容に不明点がある場合、迅速に顧客へ確認の連絡を入れます。この際、顧客との良好な関係維持に留意します。

【在庫引当の流れ】

・在庫確認：受注商品の在庫数を倉庫管理システムで確認します。複数の倉庫がある場合は、最適な出荷元を選定します。

・引当処理：確認した在庫から必要数量を引き当て、システム上で予約状態にします。この時点でほかの注文での使用が制限されます。

・不足分の対応：在庫不足が発生した場合、追加生産や仕入れの手配、代替品の提案などの対策を講じます。

・引当優先順位の設定：複数の注文が競合する場合、納期や顧客の重要度などを考慮して引当の優先順位を決定します。

・在庫データの更新：引当処理後、速やかに在庫データを更新し、リアルタイムの在庫管理を維持します。

【納期回答のプロセスと考慮すべき要素】

・顧客要望の確認：顧客から納期指定があれば、対応可能か状況確認します。対応できない場合は、代替案（納期変更または商品代替）の提案を検討します。

・在庫状況の確認：在庫引当結果に基づき、即時出荷可能な数量を把握します。部分的な在庫不足の場合、分割出荷の可能性も検討します。

・生産リードタイムの算出：在庫不足の商品について、追加生産に要する時間を生産管理部門と確認します。原材料の調達期間も考慮に入れます。

・物流所要時間の見積もり：出荷拠点から顧客の指定納品先までの輸送に要する時間を算出します。季節要因や交通状況も加味します。

・社内調整：特急対応や特殊な納品方法が必要な場合、関連部署と調整を行い、実現可能性を確認します。

【出荷手配の主要プロセスと注意点】

・ピッキング指示：在庫引当情報に基づき、倉庫内での商品のピッキング（取り出し）作業を指示します。

・梱包作業：商品を適切に梱包し、破損や品質劣化を防ぎます。顧客の特別な要望（ギフト包装など）にも対応します。

・出荷書類の作成：納品書や送り状など、必要な書類を作成します。

・配送業者の手配：最適な配送業者を選定し、集荷依頼を行います。緊急性や配送コストを考慮し、適切な配送方法を選択します。

・出荷検品：梱包された商品と出荷書類の最終確認を行います。数量、品番、梱包状態などをチェックします。

1. ヒューマンエラー
2. 属人化
3. 部門間連携の不足
4. 非効率な業務フロー
5. システム連携の不足 

【ヒューマンエラー防止のポイント】

・ダブルチェック体制を確立する：重要タスクには、かならずダブルチェックを組み込みましょう。別の担当者が内容を確認すれば、見落としを防ぎやすくなります。

・例外的なケースへの対応力を高める：例外的な注文や、特殊なケースへの対応力を高めます。過去の事例を整理し、対応マニュアルを用意するなどして対策します。

・ミス防止に特化した研修を実施する：ミス防止に特化した研修プログラムを用意し、定期的に実施します。具体的な防止策を学ぶ機会を設けましょう。

・システムによる自動化を進める：単純作業の自動化や、システムへの代替を進めると、ヒューマンエラーの発生率は大幅に抑制できます。

・作業環境の改善に努める：受注担当者の作業環境のストレス要因を取り除くことも重要です。照明や室温、騒音など、快適な環境づくりがミスの削減につながります。

【属人化解消のポイント】

・業務プロセスの標準化を推進する：業務フローやルールを標準化し、マニュアル化することが属人化防止の第一歩です。誰でも同じ品質の業務遂行ができる体制を整えましょう。

・ペアワークの導入を検討する：ベテランと新人のペアを組み、実務トレーニングを兼ねた業務遂行を促します。ペアワークにより、スキルの継承と標準化を同時に進められます。

・ナレッジマネジメントを強化する：暗黙知を形式知に変換し、社内で共有する仕組みが重要です。マニュアルやガイドラインの整備はもちろん、ナレッジデータベース（知識を集約した情報ベース）の構築も進めましょう。

・計画的なローテーションを実施する：定期的に担当者を入れ替える仕組みは、属人化のリスクを分散するために効果的です。ローテーションのルールを明文化し、計画的に実行しましょう。

【部門間連携を促進するポイント】

・情報共有基盤の整備を進める：受注情報を部門横断で共有するためのプラットフォームを用意しましょう。クラウドサービスの活用やポータルサイトの構築など、情報へのアクセス性を高める工夫が重要です。

・定期的な会議を設定する：関連部門が一堂に会し、情報共有や課題検討を行う場を設けることが有効です。会議の開催頻度や参加者を決めて、継続的に実施しましょう。

・受注プロセスの可視化を図る：受注から納品までの一連のプロセスを可視化すれば、各部門の役割と責任が明確になります。プロセスフロー図の作成と共有化を進めましょう。

【業務フローの効率化ポイント】

・現状の業務フロー図を作成する：改善の第一歩は、現状の可視化です。業務フローを図式化すると、無駄や重複といった非効率の温床が浮き彫りになります。

・プロセスのボトルネック（妨げとなる箇所）を特定する：フローのなかで、とくに時間を要したり、頻繁にエラーが発生したりする部分を探します。ヒアリングとデータに基づくボトルネック分析を行いましょう。

・ベストプラクティスの共有を進める：非効率な業務フローを改善するためには、ベストプラクティス（最良の実践例）の共有が欠かせません。優れた事例を参考に、効率的なフローを設計しましょう。

・継続的改善のPDCAサイクルを回す：一度設計した業務フローも、定期的な見直しが必要です。PDCAサイクルを回しながら、継続的な改善を図りましょう。

【システム連携強化のポイント】

・システム同士をつなぐ仕組みの整備を進める：各システムが円滑にデータ連携できるよう、連携基盤の設計と構築に取り組みます。中長期的な視点では、複数のシステムを統合・再構築することも選択肢に入れておきましょう。

・データの整合性チェックを強化する：システム間でデータの不整合が生じると、業務に大きな支障をきたします。定期的なデータチェックのルーティンを確立し、整合性の維持に努めます。

・クラウドの活用を視野に入れる：クラウドサービスの採用は、システム連携を容易にする有力な選択肢です。各種クラウドサービスの連携機能を活用し、スムーズなデータ連携を実現しましょう。

1. 現場が最も困っている部分からツールで解決する
2. ビジネスモデル全体から見て最適化する
3. 業界や商慣習にマッチする手法を選ぶ

【現場主導の改善活動のポイント】

・現場の声を聞く：現場では何が困っているのか、十分にヒアリングします。とくにシステム導入は現場の声を聞かずに進めると、大きく失敗しやすいため、注意が必要です。

・問題の優先順位を適切に判断する：現場から上がった問題点を整理し、業務への影響度合いや、改善の難易度などを踏まえ、優先順位を明確にしましょう。

・現場スタッフを巻き込んだ改善策を立案する：改善策の立案には、現場スタッフの参画が不可欠です。現場の知恵を結集し、実効性の高い施策を練り上げることが成功の鍵を握ります。

・小さな改善の積み重ねを大切にする：大規模な改革よりも、小さな改善の積み重ねが効果的なケースが少なくありません。Quick Win（クイックウィン：すぐに実現可能な小さな成功）を重視し、着実に改善を進めましょう。

【ビジネスモデルの最適化のポイント】

・受注業務と経営戦略の連関を見極める：受注業務の改善が、自社の経営戦略にどのような影響を及ぼすのか、売上高や利益率への寄与度合いを見極め、改善の方向性を定めます。

・改善施策とビジネスモデルの整合性を検証する：個別の改善施策が、自社のビジネスモデルと整合しているかを入念に検証しましょう。ビジネスモデルに即した改善でなければ、本質的な効果は望めません。

・サプライチェーン全体の最適化に取り組む：受注業務の改善を、サプライチェーン全体の最適化につなげることが理想です。調達、生産、物流など、関連各所との連携を強化し、一気通貫の改善を目指しましょう。

・顧客価値の最大化を改善の指針とする：受注業務の改善は、顧客価値の最大化を指針とすべきです。業務の効率化が、顧客満足度の向上にどうつながるのか、常にその視点を持ちましょう。

【業界特性に応じた改善手法の選択ポイント】

・業界固有の受注プロセスを精査する：業界標準から大きく逸脱した改善は、非効率を招く恐れがあります。自社が属する業界の特性を見極めることが大前提です。

・業界の先進事例を研究する：同業他社の改善事例を自社の改善活動に活かすことが有効です。優れた施策は積極的に取り入れ、自社流にアレンジします。

・業界の商慣習を理解して設計されたシステムを選ぶ：商社の商慣習、メーカーの商慣習、飲食店の商慣習……という具合に、自社の業界の事情に精通したシステムの導入が効果的です。

・受注業務とは、顧客の需要と企業の供給をつなぐ重要な役割を担っている
・業種や企業によって、受注業務の範囲やプロセスは異なる
・受注業務で使われる用語を正しく理解することが円滑なコミュニケーションの基盤となる

1. ヒューマンエラー
2. 属人化
3. 部門間連携の不足
4. 非効率な業務フロー
5. システム連携の不足

1. 現場が最も困っている部分からツールで解決する
2. ビジネスモデル全体から見て最適化する
3. 業界や商慣習にマッチする手法を選ぶ